Accueil des usagers : démarche qualité

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Accueil des usagers : démarche qualité

 

Le réseau des préfectures constitue la partie la plus visible de l’État sur le territoire et son premier service en termes d’accueil des usagers, des élus et des partenaires socio-économiques.

Une préfecture doit savoir satisfaire les attentes croissantes des usagers, utilisateurs des services de l’État : obtenir un titre dans des délais convenables, être renseigné correctement et aimablement ou encore être informé rapidement des situations d’urgence dans le département.

La préfecture de Vaucluse s’est engagée en octobre 2011 dans la labellisation Qualipref2. En complément du module n°1 obligatoire « Accueil Général », la préfecture a retenu le module optionnel n°7 « Communication d’urgence en cas d’événement majeur » car le département est un lieu de convergence des risques naturels et technologiques.

La préfecture a obtenu le label Qualipref2 le 12 juin 2013, puis le label Qualipref 2.0 le 20 octobre 2015 qui lui permet d’obtenir une équivalence avec le label Marianne.

Nos engagements de service QUALIPREF 2.0 :

RELATION GENERALE AVEC LES USAGERS

  1. Nous vous informons sur les conditions d’accueil dans nos services.
  2. Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal.
  3. A votre écoute pour progresser.
  4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service.
  5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.
  6. Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.
  7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation.
  8. Un accueil téléphonique attentif et efficace.
  9. Le Serveur Vocal Interactif, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent.
  10. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées de notre site internet.
  11. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable.
  12. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique.
  13. Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs.
  14. Nous vous répondons dans un délai maîtrisé.
  15. Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais.
  16. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social.
  17. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux.

COMMUNICATION D’URGENCE EN CAS D’ÉVÉNEMENT MAJEUR

  1. L’activation en moins d’une heure de la cellule de communication d’urgence opérationnelle 7/7j – 24/24h.
  2. En moins d’une heure après l’activation du COD dans Synergi sur décision préfectorale, nous assurons l’information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias sur l’événement majeur à l’aide des moyens permanents d’information.
  3. Nous activons la CIP (cellule d’information du public) à l’aide du NUC (numéro unique de crise) dans un délai limité et communiqué au public.
  4. Des exercices de communication d’urgence en cas d’événement majeur sont réalisés régulièrement.

NOUS FACILITONS L’ACCÈS A L’INFORMATION

Consultez :

NOUS PRENONS EN COMPTE VOS RÉCLAMATIONS

Une réclamation se définit comme l’expression d’une insatisfaction liée aux conditions d’accueil. Sont donc exclus du champ des réclamations, les recours gracieux, hiérarchiques ou contentieux, les demandes d’intervention sur un dossier particulier.

Vous pouvez télécharger :

Vous pouvez également adresser un message en cliquant sur contacts.

En 2016, le délai moyen de traitement des réclamations était de 17 jours ouvrés.

Consultez :

NOUS RÉALISONS UNE ENQUÊTE ANNUELLE DE SATISFACTION

L’enquête de satisfaction porte sur la qualité de l’accueil et du service rendu au public.

Enquête de satisfaction 2016 :

LE COMITÉ LOCAL DES USAGERS

  • la composition du comité local des usagers : arrêté de constitution
  • le compte-rendu de la réunion du 26 mai 206

NOS RÉSULTATS

ORGANIGRAMME QUALITE

  • les services impactés par la démarche qualité organigramme

NOTRE ATTESTATION DE LABELLISATION

 
 

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